Sådan Håndterer Du Uhøflige Kunder

Kunder kan være uhøflige af forskellige årsager, og nogle er berettigede, og nogle er ikke. Men når din primære pligt er at yde kundeservice, vil du nogle gange støde på vrede eller uhøflige personer. Hvordan du reagerer kan gøre forskellen mellem mistede kunder og tilfredse kunder. I denne artikel diskuterer vi, hvordan man håndterer uhøflige kunder.

Måder at håndtere uhøflige kunder

Her er et kig på nogle af de bedste måder at håndtere uhøflige kunder på:

Vær empatisk

Den enkleste måde at håndtere uhøflige kunder på er at bruge empati. Hvis du ved, hvorfor kunder er uhøflige, er det den bedste måde at afhjælpe situationen på. Spørg kunden, hvorfor de er ked af det. Når du har identificeret problemet, skal du etablere forbindelse med kunden ved at fortælle dem, at du også ville blive skuffet, hvis problemet opstod for dig.

For eksempel, hvis en kunde klager over kvaliteten af ​​deres morgenkaffe, kan du sige noget i stil med: "Jeg vil bestemt ikke begynde min dag med en dårlig kop kaffe!" Derefter kan du begynde at prøve at løse problemet. Denne strategi hjælper kunden med at indse, at de taler til en person, der forstår dem og kan løse deres problem.

Lyt aktivt

Lyt nøje til, hvad kunden siger, i stedet for at være opmærksom på vreden bag deres ord. Hvis du lytter aktivt til de ord, de siger, kan du nemt finde ud af, hvad der gør dem så kede af det, og hvordan du løser problemet, i stedet for blot at prøve at trøste dem og uskadeliggøre situationen.

Sig f.eks., at en kunde går ind i din butik og siger: "Dit produkt holdt op med at virke tre dage efter, jeg købte det. Jeg er virkelig chokeret over, hvor dårligt det er designet." Vær meget opmærksom på de ord, denne kunde brugte, især ordet "chokeret". Sådan beskrev de deres følelser. De er ikke vrede, men snarere overraskede over kvaliteten af ​​dit produkt.

I dette tilfælde kan du blive fristet til at svare med noget som: "Jeg forstår din skuffelse." Læg dog mærke til, hvordan denne reaktion intensiverer kundens følelser. Du tillader dem at gå fra at føle sig overrasket over problemet med at føle sig frustreret. Vis i stedet aktiv lytning ved at bruge det samme sprog, som din kunde bruger. Du kan sige noget som: "Det er bestemt overraskende! Lad os tjekke, hvorfor produktet uventet er holdt op med at fungere." Dette svar genkender kundens følelser uden at eskalere deres følelser.

Klip problemet

Chunking refererer til processen med at tage et stort problem og dele det op i flere mindre portioner. Disse små portioner er nemmere at håndtere og gør dig mere villig til at håndtere det aktuelle problem. Folk bruger normalt chunking til at organisere deres daglige opgaver. Det er lige så nyttigt, når du håndterer udfordrende problemer.

Lad os f.eks. sige, at en klient altid har en grund til, at de ikke kan oprette deres konto og begynde at bruge virksomhedens software. Du kan bede dem under dit næste møde om at hjælpe dig med at nedbryde hvert af de sidste trin, du skal tage for at få tingene til at bevæge sig. At dele hver opgave gør det lettere for klienten at fordøje, hvad der er tilbage at gøre.

Relateret: 5 effektive konfliktløsningsstrategier

Gentag, hvad kunden har sagt tilbage til dem

En grundlæggende del af aktiv lytning er at sikre, at du og kunden er synkroniserede. Når du har identificeret årsagen til vreden, så gentag, hvad kunden har sagt tilbage til dem for at sikre, at I forstår hinanden, og for at lade dem vide, at deres problem er blevet hørt om og vil blive besvaret.

For eksempel kan du begynde med at sige, "Det, jeg hører, er..." og derefter gentage deres ordforråd tilbage til dem. Hvis det er muligt, skal du understrege, hvordan problemet forhindrer dem i at nå deres mål. Dette viser, at du ikke kun lyttede, men også forstår, hvorfor de har brug for din hjælp.

Forbliv rolig og stoisk

Når du handler med uhøflige kunder, skal du bevare roen, at du nærmest er udtryksløs. Tag ikke situationen personligt. Størstedelen af ​​tiden er kommentarerne og kritikken af ​​uhøflige kunder ikke beregnet til at angribe dig direkte. De er bare gale, og du er den person, der var så uheldig at tale med dem.

En god måde at håndtere en rædende kunde på er bare at lade dem sige, hvad de vil sige. Før eller siden vil de løbe tør for ting at sige. Bare vær stille og rolig, indtil de bliver trætte. Lyt til dem og afbryd aldrig af nogen grund. Når de har sagt deres stykke, så undskyld dig selv og sig, at du vil begynde at prøve at løse deres bekymring.

Hvis du har at gøre med uhøflige kunder over telefonen, kan du bare sige noget i stil med: "Jeg forstår fuldt ud din bekymring. Lad mig bare tale med nogen og sørge for, at dette ikke sker igen. Jeg vender tilbage til dig snarest." Sæt dem derefter på hold. Denne strategi tilskynder uhøflige kunder til at reflektere over den måde, de reagerer på.

Tilbyde løsninger

Når du forstår, hvorfor kunden er uhøflig, kan du tilbyde en løsning. Hvis kunden ikke er helt tilfreds med din løsning, så spørg dem, hvad der skal ændres. Her er nogle eksempler på udsagn til at introducere løsninger:

  • "Jeg ved, at det ikke er sådan, du vil starte din dag, og jeg kan tilbyde dig denne løsning"
  • "Der er flere måder at løse dette på. Vi skal bare finde den, der passer bedst til dig"
  • "Efter min erfaring er den bedste måde at gribe dette an på _ _ _ _ _ _ _ _ . Virker det godt for dig?"
  • "Dit problem er usædvanligt, men jeg har håndteret de samme sager før, og jeg kan hjælpe dig"

Hvis du giver en negativ besked, så sørg for at imødegå den med en positiv. For eksempel kan du sige: "Selvom jeg ikke kan gøre det for dig, kan jeg gøre det her for dig."

Handl hurtigt

Hvis du kan løse problemet med det samme, så gør det i hvert fald. At være i stand til at løse en kundes problem hurtigt kan bare gøre deres ubehagelige oplevelse til en behagelig. De kan også ende som en loyal kunde, der køber hos dig regelmæssigt og fortæller deres familie og venner.

Løsning af en kundes bekymring så hurtigt som muligt forhindrer også et problem i at eskalere. Dette gælder især, hvis en kunde klager højlydt inde i din butik.

Giv en oprigtig undskyldning

Uanset om du føler, at du tager fejl eller ej, skal du altid undskylde. Dette er for at vise kunden, at du har det dårligt med, at de har haft en ubehagelig oplevelse med virksomhedens service eller produkt.

Du behøver dog ikke nødvendigvis at undskylde, hvis du eller virksomheden ikke har gjort noget forkert, da det kan opfattes som, at du indrømmer dig skyldig i et problem, som du faktisk ikke er skyld i. Vær derfor opmærksom på det sprog, du bruger. I stedet for at sige: "Min undskyldning for vores fejl ", så prøv at sige udtalelser som: "Jeg er ked af, at du har haft en ubehagelig oplevelse med vores service/produkt. " Du kan sympatisere med kunden uden at tage skylden.

Relateret: Sådan skriver du et undskyldningsbrev

Vær meget opmærksom på din tone

Fokuser på din tone, når du handler med en uhøflig kunde. Du skal lære at bruge en neutral eller pæn tone efter behov. Tal og træk vejret langsomt og løft aldrig din stemme for at blive hørt. Hvis kunden afbryder dig, så lad dem tale. Hvis de afbryder dig gentagne gange, så spørg dem høfligt, om du kan svare på, hvad de sagde. Husk på, at den måde, du siger tingene på, er lige så vigtig som det, du siger. Er du samlet, kølig og rolig, vil kunden få stadig sværere ved at blive ved med at være uhøflig.

Tak til kunden for at give udtryk for deres bekymring over for dig

Når kunden lyder negativ og vred over en situation, kan det gå en lang vej at etablere en forbindelse med dem, hvis du takker dem for at gøre dig opmærksom på problemet. En simpel tak for at anerkende deres tålmodighed og tid, mens du arbejder på at løse problemet, er nok.

For eksempel er den nemmeste måde at takke kunden på ved at gøre det gentagne gange. Når kunden starter en produktforespørgsel, skal du takke dem for at kontakte dig. Når du arbejder på et problem, og der er en lang periode med stilhed, skal du takke kunden for at bære over med dig, mens du løser deres problem. Også, når kunden giver dig feedback, enten negativ eller positiv, så tak dem for at dele deres mening og gøre virksomhedens kundeservice bedre.

Sæt en tid til at følge op med kunden, hvis det er nødvendigt

Nogle gange kan et problem ikke løses på kun et telefonopkald og kan kræve, at du eskalerer det til din supervisor eller indgiver en intern anmodning til virksomhedens produktteam. Hvis dette er tilfældet, så informer kunden om, hvorfor du ikke kan håndtere problemet på telefonen med dem, og lad dem vide, hvornår du vil kontakte næste gang.

Sørg for at forklare, hvorfor pausen vil gavne dem. Hvis du for eksempel skal tale med en produktekspert, før du kan fejlfinde, skal du fortælle kunden om det. Fortæl dem, at du ikke kan foretage dig yderligere, før du lægger røret på og taler med din reference. Hvis kunden er bekymret over dette forslag, kan du berolige dem ved at give en beredskabsplan. Giv dem en tidslinje for, hvornår de kan forvente at høre fra dig næste gang, og lad dem vide, hvilke oplysninger du forventer at have på det tidspunkt.

Relateret: Sådan planlægger du et møde via e-mail

Bed om en kopi af skriftlige erklæringer

Hvis kunden har et problem med det produkt, de har købt, skal du bede om at se deres kvittering. Hvis de stiller krav, der går imod en aftale, de har underskrevet, kan du give dem en kopi af aftalen. Hvis din kommunikation med kunden foregår gennem en række e-mails, kan du e-maile dem bevis på en aftale eller kontrakt eller blot henvise dem til en tidligere e-mail, hvis nogen tidligere kommunikation handlede om det aktuelle problem.

Uanset situationen kan det at have en form for dokumentation eller støttende beviser hjælpe dig med øjeblikkeligt at lukke ned for en uhøflig kundes krav, hvis de er urimelige.

Hold det faktuelt

Hvis klientens vrede gør problemet vanskeligt at håndtere, kan du prøve at holde alt faktuelt. Blot at skitsere det aktuelle problem tilskynder kunden til at være opmærksom på deres kommunikation og gør det sværere at holde en aggressiv tone.

Det hjælper også med at give kunderne en idé om, hvilke skridt du vil tage for at hjælpe dem. Selvom du måske er sikker på dine færdigheder, ved de ikke noget om dig eller de trin, du følger. Her er nogle eksempler på udsagn for at holde samtalen faktuel:

  • "Jeg vil gøre dette for dig så hurtigt som muligt"
  • "Er der andet om problemet, jeg har brug for at vide?"
  • "For at sikre, at du får den bedst mulige hjælp, kan jeg tage min leder med i opkaldet"

Lyt altid til kunden, før du siger noget. De kan have øvet sig på, hvad de vil fortælle dig, og ved at afbryde dem kan du eskalere deres følelser. Før du hjælper kunden med deres bekymring, så spørg, om det er i orden, at du bekræfter forespørgslen, så de ved, at du lyttede. Dermed undgår man også at give kunden de forkerte oplysninger.

Kommuniker, hvad du kan og ikke kan gøre ved deres bekymring

Når du har hørt, hvad kunden har at sige, så lad dem vide, hvad du kan og ikke kan gøre ved deres problem. Uanset hvad du siger, skal du dog sørge for at gøre noget. Hvis der ikke er noget, du eller dine kolleger kan gøre, så lad kunden vide det. Sørg for at være høflig, men bestemt. Du kan sige noget som: "Jeg forstår din skuffelse, og jeg er virkelig ked af det, men der er ikke noget, vi kan gøre ved problemet." Kunden kan blive mere ked af det, men de vil højst sandsynligt erkende, at de er besejret og gå, efter at de føler, at de har sagt deres stykke.

Rådfør dig med din vejleder eller leder

Hvis du ikke er autoriseret til at udstede refusioner eller ombytninger, eller hvis du er sikker på, at det ville være i strid med virksomhedens politik, så spørg din leders hjælp. Du bør informere din leder, hvis kunden bliver uhøflig eller urimelig, da lederen kan være nødt til at gribe ind, før tingene eskalerer. Sørg for at forklare din leder, hvad kundens bekymringer er, og hvad problemet ser ud til at være forårsaget af.

Din leder kan give dig anvisninger på, hvordan du skal gå videre, eller de kan tilbyde at træde til og selv tale med kunden. I det mindste bør din leder være i stand til at hjælpe dig med at komme med en rimelig løsning på problemet, ideelt set en, der vil glæde alle involverede parter.

Jan Jeppesen
Jan Jeppesen Kunder kan være uhøflige af forskellige årsager, og nogle er berettigede, og nogle er ikke. Men når din primære pligt er at yde kundeservice, vil du nogle gange støde på vrede eller uhøflige personer. Hvordan du reagerer kan gøre forskellen mellem mistede kunder og tilfredse kunder. I denne artikel diskuterer vi, hvordan man håndterer uhøflige kunder.