8 Typer Kundeservice

Effektiv kundeservice er en vigtig del af enhver succesfuld virksomhed. I de senere år er kunderne begyndt at bruge digitale kommunikationsværktøjer til at give virksomheder feedback om produkter, hvilket har resulteret i skabelsen af ​​nye kundeserviceværktøjer. Nu hvor kunder kan efterlade offentlige anmeldelser overalt på internettet, er det blevet en nødvendighed for virksomheder at tilbyde flere kanaler til kundeservice. I denne artikel skitserer vi otte typer kundeservice, som agenter over hele verden har taget i brug for at imødekomme kundernes behov.

Relateret: 10 eksempler på fremragende kundeservice

Hvad er kundeservice?

Kundeservice er den støtte en virksomhed tilbyder sine kunder. Denne support begynder under købsprocessen og strækker sig normalt efter købsdatoen. Under købsprocessen giver virksomheder typisk kunderne råd og information om produkter eller tjenester, de sælger. Dette kan hjælpe forbrugerne med at træffe informerede beslutninger. Når kunder derefter forpligter sig til at købe et produkt eller en tjeneste, giver virksomheder dem ofte fejlfindingsværktøjer og problemløsningssupport.

At tilbyde fremragende kundeservice er vigtigt for virksomheder, der ønsker at øge deres varemærkeloyalitet og bevare deres kundebase. Succesfulde virksomheder skaber et miljø, hvor kunderne føler sig trygge ved at komme til kundeserviceagenter for at få hjælp. Når kunderne er sikre på, at de vil modtage den hjælp, de har brug for, er der større sandsynlighed for, at de vender tilbage til den samme virksomhed for fremtidige køb. Kundeservice handler om at opfylde det løfte, dit brand giver til kunderne under købsprocessen.

Med den stigende brug af digitale kommunikationsværktøjer er mange virksomheder begyndt at tilbyde kundesupport på forskellige platforme. Ud over telefonen kan kunderne nu finde support via e-mail, webchat, sms og endda på sociale medier. Der er mange værktøjer til rådighed for en virksomhed til at hjælpe agenter med at give kunderne den hjælp, de har brug for.

Læs mere: Guide til kundeservice

8 forskellige typer kundeservice

Her er otte forskellige typer kundeservice, som virksomheder kan tilbyde:

Live chat support

Kunder kan bruge live chat-support til at sende beskeder til en serviceagent på en virksomheds hjemmeside. Agenter øjeblikkelig besked frem og tilbage med kunderne for at levere løsninger og besvare spørgsmål. Dette værktøj er meget populært, fordi det giver kunderne hurtig og direkte support sammenlignet med typiske telefonsamtaler. Ikke alene når kunderne normalt serviceagenter inden for få sekunder med live chat, men det øjeblikkelige og webbaserede format betyder normalt, at kunderne kan multitaske, når ventetider opstår.

E-mail support

E-mail var en af ​​de første digitale innovationer, der blev brugt til kundeserviceformål, og det er stadig en fantastisk måde for virksomheder at tilbyde support på. Kunder kontakter virksomheder ved at sende beskeder til en udpeget e-mailadresse, som typisk vises på virksomhedens hjemmeside. Selvom e-mailsupport ofte er lidt langsommere end live chat-support, giver det stadig kunderne mulighed for at kontakte serviceagenter gennem et tekstbaseret format uden at interagere direkte med et andet menneske. Dette hjælper kunder med at dokumentere vigtig information, forklare sig tydeligt og undgå tidskrævende indsats for at modtage support.

Relateret: 20 kundeservicetips

Selvbetjeningssupport

Selvbetjeningssupport eksisterer primært i form af ofte stillede spørgsmål (FAQ) offentliggjort på en virksomheds hjemmeside. Dette værktøj fungerer godt for kunder, der typisk laver deres egen research, før de kontakter kundesupport gennem mere direkte kanaler. Også kunder, der ved en hel del om de produkter, de bruger, kan normalt nemt navigere i selvbetjeningssupportteknologier for at finde de nøjagtige svar, de søger. De fleste virksomheder tilbyder i dag selvbetjeningssupportmuligheder, og de supplerer typisk andre direkte former for kundeservice.

Interaktiv stemmestøtte

Interaktiv stemmesupport er et automatiseret telefonsystem, der interagerer med kunder på en begrænset måde gennem et opkaldstastatur og stemmeanmodninger. Interaktiv stemme er en fantastisk måde for virksomheder at støtte kunder med meget enkle spørgsmål uden at skulle have egentlige agenter til stede. Også interaktive stemmesystemer kan opdateres hyppigt for at gemme relevant information, som kunderne leder efter. Dette gør det så live supportagenter ikke behøver at besvare hvert eneste spørgsmål, kunder har. De kan fokusere på at hjælpe dem med at løse problemer, som stemmesupporten ikke kan håndtere.

Den grundlæggende udfordring ved at bruge interaktive stemmesystemer er, at kunderne ikke interagerer med et faktisk menneske, hvilket betyder, at de nogle gange vil blive omdirigeret eller sat på hold mange gange. Virksomheder kan undgå dette, hvis de strategisk og målrettet designer deres interaktive stemmesystemer, så kunderne kan anmode om hjælp fra en live-agent, når det er nødvendigt.

Relateret: Arbejde i kundeservice: Alt hvad du behøver at vide

Support på sociale medier

Nu hvor sociale medier er et af de mest populære digitale værktøjer, der bruges til kommunikation over hele kloden, har virksomheder tilpasset det til at fungere som en kraftfuld kanal for kundeservice. For at tilbyde støtte til sociale medier overvåger agenter konstant en virksomheds tilstedeværelse på sociale medier på platforme som Facebook, Twitter og Instagram for at besvare kundehenvendelser i kommentarer og meddelelser.

En stor del af støtten til sociale medier sker gennem krisehåndtering - kunder offentliggør ofte anmeldelser af virksomheder og produkter på disse offentlige platforme for at få den hjælp, de har brug for akut. Agenter reagerer derefter offentligt på disse anmeldelser og tilbyder løsninger, som kan hjælpe med at opretholde kundeloyalitet. En ekstra bonus opstår, når andre brugere læser positive udvekslinger mellem kunder og serviceagenter. Dette kan være et godt marketingværktøj for en virksomhed, da det viser deres engagement i at opfylde kundernes behov.

Relateret: 15 online kundeservicejob

Support til webhandel

Webhandelssupport er, når virksomheder tilbyder rådgivning og information til kunder under købsprocessen. Det sker typisk, når kunder logger på et websted for at købe et produkt eller en tjeneste og står over for spørgsmål. For at besvare disse spørgsmål udgiver virksomheder ofte Q & S om bestemte produkter eller tillader kunder at stille spørgsmål til hinanden på produktets side i deres webplatform. Denne type support hjælper kunder med at finde svar på egen hånd – svarende til selvbetjeningssupport – men gør det nemmere for kunderne at finde produktrelevant information rettidigt.

Support på stedet

Support på stedet tilbydes personligt på forretningssteder eller kunders hjem. Virksomheder bruger support på stedet til at levere reparationer og fejlfindingstjenester til kunder med teknologiske problemer eller konsulentbehov. Den største fordel ved at tilbyde support på stedet er, at det giver agenter mulighed for at interagere med kunder på et mere personligt grundlag, hvilket kan hjælpe dem med at opbygge stærkere kunderelationer for at gøre gentagelsesforretning mere sandsynlig. Endnu mere er kunderne typisk tiltrukket af supportløsninger, der er bekvemme for dem, såsom når servicen bliver leveret til døren.

Telefonisk support

Telefonsupport er en klassisk måde at tilbyde kundeservice på. For at modtage telefonsupport ringer kunder til agenter på telefonen for at stille spørgsmål og forklare deres problemer mundtligt. Dette giver dem mulighed for nemt at beskrive komplicerede situationer. Der er nogle udfordringer i telefonsupportprocesser, såsom dårlig mobilservice, der kan føre til afbrudte opkald og begrænset personaletilgængelighed, der kan føre til lange ventetider. Ikke desto mindre giver telefonsupport agenter mulighed for bedre at vurdere en kundes tone og følelser, og det hjælper ældre generationer, der ikke er så teknologisk kyndige, med at få adgang til god service.

Kristoffer Mathiesen
Kristoffer Mathiesen Effektiv kundeservice er en vigtig del af enhver succesfuld virksomhed. I de senere år er kunderne begyndt at bruge digitale kommunikationsværktøjer til at give virksomheder feedback om produkter, hvilket har resulteret i skabelsen af nye kundeserviceværktøjer. Nu hvor kunder kan efterlade offentlige anmeldelser overalt på internettet, er det blevet en nødvendighed for virksomheder at tilbyde flere kanaler til kundeservice. I denne artikel skitserer vi otte typer kundeservice, som agenter over hele verden har taget i brug for at imødekomme kundernes behov.